Kirjoittaja: Paul Cowan, Senior Director, Egencian asiakaspalvelu

COVID-19-pandemian alkumetreistä on kulunut jo yli vuosi. Pandemia aiheutti suuria ongelmia yritysmatkailualalla ja koko matkailualalla yleensä. Lukemattomat asiakkaamme jäivät jumiin liikematkoillaan liikkumisrajoitusten, hotelli- ja lentovarausten peruutusten ja matkustusrajoitusten seurauksena. Egencian asiakaspalvelutiimi ryhtyi välittömästi toimiin.

Oli inspiroivaa seurata, kuinka tiimin jäsenet ottivat haasteen vastaan. He pysyivät kaiken keskellä positiivisina ja säilyttivät ammattimaisuutensa ponnistellessaan yhteisen tavoitteen eteen. Pandemia osoitti hyvin myös, kuinka tärkeää koulutus ja valmistautuminen on, olihan meidän mukautettava toimintojamme nopeasti tässä haastavassa tilanteessa.

Koulutukseen sitoutuminen kannattaa

Matkakonsulttimme käsittelevät vuosittain ainakin 10 miljoonaa asiakaskontaktia. Tämä tarkoittaa vähintään yhtä kontaktia joka kolmas sekunti ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Se, että kiireinen tiimimme selviytyi COVID-19-pandemian aiheuttamasta kaoottisesta tilanteesta kunnialla, ei ole sattumaa. Se on seurausta vuosien mittaisesta panostuksestamme työntekijöihimme. Käytämme matka-asiantuntijoidemme koulutukseen ja valmennukseen vuosittain yli 100 000 tuntia.

Koulutus- ja valmennusohjelmissamme keskitytään sekä tekniseen että "pehmeään" osaamiseen. Kannustamme konsulttejamme asettumaan matkustajien asemaan, jotta he osaisivat auttaa näitä paremmin ja rakentaa siten luottamusta. Tämä lähestymistapa on tärkeä, koska tiedämme, että liikematkustus voi olla stressaavaa ilman mitään erityisiä vaikeuksiakin. Ottaen huomioon, että verkossa ja sovelluksessamme on tarjolla lukuisia itsepalveluominaisuuksia, matkustaja on todennäköisesti todellisessa avun tarpeessa siinä vaiheessa, kun hän ottaa yhteyttä matkakonsulttiimme. Konsulttimme on koulutettu käsittelemään vaativia tapauksia, joihin liittyy monimutkaisia vaatimuksia. Koronaviruspandemia toi mukanaan juuri tällaisia tiimillemme jo tuttuja haasteita – suuremmissa määrin tosin, ja useissa tapauksissa myös haastavammalla tasolla.

Olemme myös harjoitelleet pandemian kaltaisten kriisitilanteiden varalta. Näissä harjoituksissa käytiin läpi toimia, joihin meidän olisi ryhdyttävä esimerkiksi merkittävän lentoyhtiön lakon tai vaikeiden sääolosuhteiden sattuessa. Tiimimme on myös harjoitellut tällaisiin tapahtumiin reagointia itse kehittämiemme toimintasuunnitelmien avulla. Lisäksi tuemme työntekijöitämme ylläpitämällä luetteloa lentoyhtiöiden ja hotellien käytäntömuutoksista. Tätä luetteloa päivitetään ympäri vuorokauden. Näin matkakonsulttimme ovat aina ajan tasalla, kun matkustaja ottaa heihin yhteyttä.

Kasvaneesta työmäärästä selviytyminen

Pandemia toi mukanaan kolme samanaikaista haastavaa tilannetta. Siirsimme työntekijöitämme kotitöihin varmistaaksemme heidän turvallisuutensa ja hyvinvointinsa samaan aikaan, kun asiakasperuutukset ja uudelleenvaraukset lisääntyivät kovaa vauhtia. Myös maakohtaisten yhteydenottojen määrä kasvoi samaan aikaan merkittävästi.

Siirsimme kaikki konsulttimme etätöihin Italiassa, Espanjassa ja Ranskassa maiden hallitusten asettamien liikkumisrajoitusten vuoksi. Varotoimenpiteenä samoihin toimiin ryhdyttiin myös Suomessa, Alankomaissa ja Belgiassa. Kun pandemian laajuus alkoi selvitä, siirsimme maailmanlaajuisesti yli 1 500 matkakonsulttiamme etätöihin kahden viikon aikana. Lähes 40 % matkakonsulteistamme työskenteli kotoa käsin jo ennen pandemiaa.

Koska tuemme, koulutamme ja valmennamme matkanhallintatiimiämme jatkuvasti, muutos ei vaikuttanut antamaamme palveluun kielteisesti. Pystyimme vastaamaan pyyntöihin nopeasti – tavanomaisten palvelutasojemme puitteissa – vaikka matkakonsulttiemme käsittelemien puheluiden ja sähköpostiviestien määrä kasvoi yli 200 prosenttia ja asiakaspalveluhenkilöstömme käsitteli viikon aikana yli 240 000 yhteydenottoa. Suunnittelumallimme mukainen reaaliaikainen joustomme on 10–20 %, joten olin positiivisesti yllättynyt kaikista niistä lisäponnisteluista, jotka auttoivat meitä saavuttamaan niin paljon enemmän kaikkialla maailmassa. Työntekijämme työskentelivät verkossa myöhäiseen iltaan saakka ja jopa läpi yön auttaakseen asiakkaitamme.

Jotta voisimme tukea asiakkaitamme mahdollisimman kattavasti, pystymme myös reitittämään yhteydenotot ympäri maailman. Esimerkiksi Australian Sydneyssä ja Perthissä toimivat tiimimme auttoivat ratkaisemaan eurooppalaisten matkustajien pyyntöjä yöaikaan, jotta ratkaisut olivat valmiina, kun asiakkaat aamulla heräsivät. Eurooppalaiset tiimimme olivat vastaavasti auttaneet Aasiassa oleskelevia asiakkaitamme vain muutamaa kuukautta aiemmin, kun Australiassa riehuivat metsäpalot ja Filippiineillä purkautui tulivuori vuoden 2020 alussa. Työtuntien jälkeisessä kapasiteetissamme on 300–400 % joustoa, kun siirrämme töitä ympäri maailmaa.

Hyvä asiakaskokemus kaiken keskiössä

Asiakaspalvelumme ensisijainen painopiste on hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen. Pyrimme jatkuvasti löytämään uusia tapoja parantaa asiakastyytyväisyyttä, matkustuskokemusta sekä matkailijoille tarjoamaamme huolenpitoa. Lähetämme kuukausittain asiakastyytyväisyyskyselyn vähintään 30 000 asiakkaalle, jotka ovat olleet yhteydessä asiakaspalvelutiimeihimme. Operatiivisesta näkökulmasta hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on kiinni käytännöistä ja prosesseista, jotka on suunniteltu helpottamaan matkustajiemme ja asiakkaidemme elämää. Matkavastaavat voivat esimerkiksi lähettää meille joukkoperuutuspyyntöjä, jotka käsittelemme heidän puolestaan.

Yhdessä viimeisimmistä asiakastyytyväisyyskyselyistämme 96 % asiakkaista kertoi olevansa joko erittäin tai hyvin tyytyväisiä palveluun, jota he saivat COVID-19-kriisin aikana. Jotkut asiakkaista jakoivat kokemuksiaan kanssamme. Esimerkiksi eräs tanskalainen matkustaja, joka oli omien sanojensa mukaan vaikeassa tilanteessa, jossa matkasuunnitelmia oli muutettava viime hetkellä, yllättyi kuinka erittäin kohtelias ja avulias tiimin jäsen auttoi häntä välittömästi.

Egencian asiakkaat ilmaisivat tyytyväisyytensä siihen, kuinka nopeasti matkakonsultit onnistuivat ratkaisemaan heidän ongelmansa. Eräs ranskalainen asiakas joutui peruuttamaan matkansa Bosniaan, mutta sai Egencian avulla korvauksen lipuistaan vain yhden sähköpostin ja yhden puhelun jälkeen. Hän luonnehti palveluamme yksinkertaiseksi, nopeaksi ja tehokkaaksi.

Liikematkailijat, joita Egencian matkakonsultit auttoivat, kertoivat palvelukokemuksestaan myös emotionaalisesta näkökulmasta. Matkustusolosuhteet olivat pandemian vuoksi hyvin stressaavat, ja matkustajat arvostivat Egencian matkakonsulttien lämmintä huolenpitoa. Kuten eräs belgialainen asiakas totesi, Egencian matkakonsultit olivat aina tavoitettavissa, ystävällisiä ja ammattimaisia – huippuluokan konsultteja.

Ammattimaista ja ennakoivaa työtä

Liikematkailijat olivat vaikuttuneita myös Egencian matkakonsulttien ammattitaidosta ja ennakoivasta tavasta ratkaista kiperiä matkaongelmia COVID-19-kriisin aikana. Eräs saksalainen asiakas totesi konsultin olleen erittäin ystävällinen, miellyttävä ja hyvin pätevä. Ennakoiva lähestymistapa on osa asiakastukimalliamme. Lähetämme matkailijoille ilmoituksia mahdollisista ongelmista, ja tiimimme ottaa ennakoivasti yhteyttä sellaisiin matkustajiin, joiden matkavaraukseen kyseiset ongelmat saattavat vaikuttaa. Näin voimme etsiä matkustajille muita vaihtoehtoja, jotta he pääsevät määränpäähänsä turvallisesti.

Pandemian alkuajoista selviäminen oli tiimeillemme haastava tehtävä, josta työntekijämme kuitenkin selvisivät kiitettävin arvosanoin. Tämä menestys kertoo matkakonsulttiemme ammattitaidosta ja omistautumisesta. Kiitos koulutuksen ja valmennuksen he osaavat toimia rooleissaan tehokkaasti, minkä lisäksi olemme lisänneet operatiivisiin toimintoihimme riittävästi joustavuutta tuen lisäämiseksi silloin, kun sitä tarvitaan. Kuten asiakkaidemme kommenteista käy ilmi, sitoutumisemme liikematkailijoiden asiakastuen huippuosaamiseen luo todella lisäarvoa.