Kirjoittajat: Natasha Samuel, senior Product Marketing Manager, ja Kriti Agarwal, senior Product Manager

Aiemmin matkustuskäytännöt olivat jäykkiä, sääntökeskeisiä ja sallivat hyvin vähän joustavuutta. Onneksi nykyään käytännöt luodaan matkustajien tyytyväisyyden perusteella ja ymmärtäen tämän tyytyväisyyden, tuottavuuden ja uskollisuuden välinen yhteys. Siten herää seuraava kysymys: Tulisiko liikematkojen hyväksymisprosessiakin uudistaa? Egencian tietojen mukaan keskimäärin 19 % varauksista menee hyväksyntään. Hyväksyjät hylkäävät vain 1 %:n näistä varauksista. Itse asiassa useimmissa tilanteissa hyväksyjä on jo tietoinen suunnitellusta matkasta, ja pyynnön hylkääminen on hyvin epätodennäköistä. Monessa yrityksessä muodollinen hyväksymisprosessi on kuitenkin edelleen tarpeen. Tämä ei silti estä sitä olemasta yhtä kehittynyt ja matkustajakeskeinen kuin modernit matkustuskäytännöt. Olemme koonneet esimerkkejä asiakkaidemme tositilanteista – Egencian datan lisäksi – jotta voisit kehittää ajattelutapaasi liikematkustuksen hyväksymisprosessia koskien.

1. Ymmärrä ensin yrityksesi ja sen työntekijöiden tarpeet

   On monia syitä siihen, että yritykset käyttävät hyväksymisprosesseja. Näitä ovat muun muassa budjettirajoitteet, projektihallinta, tilintarkastus sekä asiakkaisiin liittyvät matkat (jotka veloitetaan myöhemmin asiakkailta).

   Uusien asiakkaiden kanssa työskennellessämme olemme havainneet, että tavallisin syy hyväksymisprosessille on ”näkyvyys”. Tarkemmin ottaen tällä tarkoitetaan sitä, että työntekijän matka on esimiehen nähtävillä – mutta mitä muuta tulisi ottaa huomioon?

   Olemme määritelleet hyväksymisprosessin tärkeimmät edellytykset matkailijoille, hyväksyjille ja matkustusohjelmaa valvoville.

   • Matkustajat haluavat selkeän ja automatisoidun hyväksymisprosessin varaustavasta riippumatta (verkossa, sovelluksessa tai matkakonsultin kautta). Hyväksymisprosessin tulisi olla yhdenlainen sekä sovellusta käytettäessä että matkakonsultin kautta varattaessa.
   • Hyväksyjät haluavat kattavaa tietoa päättäessään matkan hyväksynnästä tai hylkäämisestä. Anna heille tarvitut tiedot etukäteen, jotta päätökset olisivat hyviä.
   • Päivittäin matkoja hallitsevat haluavat tehokkaita, joustavia ja itse käytettävissä olevia työkaluja, jotta he voivat muokata hyväksymisprosesseja välittömästi tarpeen vaatiessa.

2. Arvioi vaikutukset

   Ymmärrä, keitä hyväksyjäsi ovat, missä he sijaitsevat ja miten he hyväksyvät matkoja.  Näin saat selkeän kuvan vaadituista muutoksista ennen kuin otat käyttöön uuden prosessin tai käännyt liikematkatoimiston (TMC) puoleen.

3. Pyydä toinen neutraali mielipide

   Yhteistyön tärkeyttä liikematkatoimiston kanssa ei voi korostaa liiaksi, jotta voit ymmärtää paremmin saatavilla olevat vaihtoehdot ennen hyväksymisprosessin käyttöönottoa. Heidän kokemuksensa ja tietonsa avulla voit paremmin varmistaa, että prosessiasi tuetaan tavalla, joka ei vaikuta haitallisesti työntekijöihisi.

   Olimme mukana seuraavissa tosielämän esimerkeissä, ja Egencian panos sai aikaan kaksi hyvin erilaista lopputulosta.

   • Yritys A halusi, että kaikkien matkustajien hyväksymispyynnöt lähetettäisiin yhteen keskitettyyn sähköpostiosoitteeseen. Johdon assistentin oli tarkoitus valvoa tätä sähköpostiosoitetta, mutta ilman, että hän ryhtyisi toimiin pyyntöjä koskien.

   Lopputulos: Jos kukaan ei käy hyväksymispyyntöjä läpi, mitä järkeä niissä on?  Matkustajien pelottelu ei saa heitä noudattamaan yrityksen käytäntöjä paremmin.  Asiakas ei edennyt hyväksymisprosessin toteuttamisessa, vaan luottaa sen sijaan vahvoihin käytäntöihin, joihin sisältyy raportointi sääntöjen rikkomisen hallitsemiseksi.

   • Yritys B halusi kolmen tason hyväksynnän yli 3 000 matkustajalle ympäri maailmaa. Lisämutkia tuli siitä, että usein hyväksyjät (eli kolme henkilöä yhtä matkustajaa kohden) sijaitsivat eri maissa ja eri mantereilla.

   Lopputulos: Minkä neuvon annoin tälle asiakkaalle? Älä toteuta suunnitelmaasi. 3 000 matkustajan ja heidän hyväksyjiensä kouluttaminen yhdistettynä kaiken aikaa muuttuviin saatavuuksiin ja vaihteleviin hintoihin oli yksinkertaisesti mahdotonta.

   Tässä tapauksessa asiakas päätti edetä kolmen hyväksynnän tason suunnitelmansa kanssa, ja viikon päästä käyttöönotosta johto lakkautti uuden hyväksymisprosessin täysin. Sen jälkeen yritys otti käyttöön yhden esimiehen hyväksynnän vain käytäntöjen vastaisille matkoille, ei kaikille. Kolmen hyväksynnän prosessi jokaista varausta koskien jäi menneisyyteen.

4. Ymmärrä yrityksesi kulttuuri ja lisää sääntöjen noudattamista

   Usein käytäntöihin ja hyväksyntään tehtävät muutokset sekä liikematkatoimiston valinta päätetään yhdessä maassa ja otetaan käyttöön monissa muissa. Hyväksynnän saaminen muutoksille kaikissa maissa edistää sääntöjen noudattamista ja vähentää sitä ”rasitetta”, jota matkustusohjelmasta vastaavana joudut hallitsemaan.

5. Uusi hyväksymisprosessi ja huoli hyväksyjien epäaktiivisuudesta

   Kun yritys päättää ottaa käyttöön matkustuksen hyväksymisprosessin, yleinen huolenaihe on, että hyväksyjät eivät reagoi ajoissa hyväksymällä tai hylkäämällä matkan.

   Kun matkustajat tekevät varauksen hyödyntäen matkanvarausalustaa ja reaaliaikaista saatavuutta, on olemassa riski, että hinnat muuttuvat ja huoneita ei ole enää saatavilla, joten nopea hyväksymisprosessi on välttämätön. Ja jos konteksti on globaali, tilanne muuttuu todella hankalaksi – Lontoossa sijaitsevan matkustajan hyväksyjä saattaa asua Sydneyssä. Miten aikavyöhykkeiden aiheuttamat ongelmat ratkaistaan etenkin viimehetken varausten kohdalla?

   Ei ole syytä paniikkiin. Keräämiemme tietojen mukaan hyväksyjät reagoivat pyyntöihin yleensä nopeasti: 70 % hyväksymispyynnöistä päätyy käsittelyyn tunnin sisällä ja 90 % vuorokauden kuluessa.*

6. Viesti, kouluta ja tiedota

   Uuteen prosessiin siirtyminen tilanteesta, jossa työntekijät tekevät harvoin varaukset verkossa tai yrityksellä ei ole automatisoitua hyväksyntäprosessia, on haasteellista. Ei kannata aliarvioida yrityksesi kulttuurin ja ihmisten käytöksen muuttamisen vaikeutta. On elintärkeää, että kaikki ovat tietoisia prosessista ja omista vastuistaan ennen uuden automatisoidun hyväksymisprosessin käyttöönottoa.

7. Ole avoin

   Matkustajat näkevät hyväksynnän asiana, jonka liikematkatoimisto on lisännyt prosessiin. Kerro matkustajille miksi yrityksesi on päättänyt ottaa käyttöön hyväksymisprosessin ja selitä, mitä sen tuloksena odotetaan.

8. Ymmärrä, mikä on mahdollista ja mitä rajoitteita alustan käytössä on

   Tee yhteistyötä TMC:si kanssa – olipa kyseessä matkojen hyväksymisen käyttöönotto ensimmäistä kertaa, TMC:n vaihtaminen tai vain liiketoiminnan prosessien arviointi.

9. Automatisaatio

   Automatisaation yhä lisääntyessä voi olla hyödyksi automatisoida se, miten matkustajien profiileja hallitaan matkanhallinta-alustallasi. Tämä voidaan tehdä henkilöstöhallinnon järjestelmään tulevan syötteen avulla. Jos aiot automatisoida työntekijäprofiilit henkilöstöhallinnon syötteen avulla, tarkista että työntekijätietokantasi pystyy tunnistamaan hyväksyjien ja matkustajien yhteydet.

10. Pidä asiat yksinkertaisina

    Tarvitsetko todella enemmän kuin yhden hyväksyjän matkaa kohden? Alle 10 %:lla asiakkaistamme on prosessissaan yli yksi hyväksyjätaso.

    Ei vaikuta siltä, että liikematkustuksen alalla voitaisiin sanoa täydet hyvästit matkojen hyväksynnälle osana matkustusohjelmia. Käytäntöjen muuttuessa yhä rennommiksi ja matkustajakeskeisemmiksi voidaan kuitenkin huomata jäykkien ja monimutkaisten hyväksymisprosessien suosion laskevan.

    Liikematkustus mahdollistaa liiketoiminnan kasvun. Ja kuten kokemus on osoittanut, on äärimmäisen harvinaista, että yritys haluaa estää matkustuksen.

    Mikä sitten on meidän neuvomme liikematkustuksen hyväksymisprosessin käyttöönottoon? Tee läheistä yhteistyötä TMC:si Account Managerin ja toimeenpanotiimin kanssa, jotta voisit todella ennakoida hyväksymisprosessin sujumisen sen käyttöönoton jälkeen. Varmista, että voit tunnistaa selkeästi prosessin hyödyt, ja mieti parantaako se liiketoiminnan tuloksia ja yleistä matkustajien tyytyväisyyttä.

^{*Perustuu Egencian asiakasdataan – matkojen hyväksynnät lento-, hotelli-, vuokra-auto- ja junavarauksissa vuonna 2018.}