Liikematkustajat kohtaavat uusia haasteita päivittäin. Aikataulut ovat tiukkoja, ja he yrittävät pysyä aina yhteydessä verkkoon ja tuottavina myös tien päällä ollessaan. Myös viime hetken muutoksetja peruutukset ovat yleisiä. Odottamattomat häiriöt ja ongelmat liikematkojen aikana vaativat nopeita, mutta huolella tehtäviä ratkaisuja ajankohdasta riippumatta. Tämän takia liikematkustajat tarvitsevat ja odottavat erityisen korkealaatuista asiakaspalvelua.

Vuosien mittaan Egencia on jatkuvasti saanut korkeat pisteet asiakastyytyväisyydestä. Äskettäin tehdyn kyselyn mukaan 96 % Egencian asiakkaista oli joko hyvin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Esille nousi kuitenkin kysymys, kuinka Egencia pystyi tehostamaan kasvua ja samalla ylläpitämään − ja jopa parantamaan − jo vahvaa asiakastukeaanja liikematkustajapalveluitaan? Vastauksena oli yrityksen organisatoristen ja systeemisten mallien uudelleenajattelu muiden muutosten ohella vuosien mittaan. Tämä on Egencian tapa toimia − pyrimme aina kohti parempaa, jotta voisimme tukea asiakkaidemme liikematkustusohjelmia.

Paikallistuntemuksen ja maailmanlaajuisen tuen yhteistyötä

Vuonna 2018 Egencian johto näki mahdollisuuden muuttaa lähestymistapaansa asiakaspalvelutoimintoihin ja samalla tehostaa kasvua. Mahdollisuus näyttäytyi globalisaation muodossa. Ainoastaan vuonna 2019 Egencian tuhansien matkahallintokonsulttien muodostama maailmanlaajuinen tiimi käsitteli yli 10 miljoonaa asiakkaiden yhteydenottoa. Tämä tarkoittaa enemmän kuin yhtä yhteydenottoa kolmen sekunnin välein — ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä.

Ennen tähän globaaliin mahdollisuuteen tarttumista Egencia ylläpiti asiakaspalvelutoimintojaan maakohtaisesti. "Ajatuksena oli, että organisaatiomme oli mukauduttava globaalin liikematkustuksen realiteetteihin", kertoo Paul Cowan, Egencian globaalien asiakastoimintojen vanhempi johtaja "Vaikka asiakas matkusti vain paikallisesti, hän käytti silti maailmanlaajuista järjestelmää. Halusimme yhdistää asiakaspalveluorganisaatiomme rakenteen maailmanlaajuiseen toimintaamme saadaksemme laajan toimintaskaalan ja parhaiden käytäntöjen hyödyt, mutta halusimme myös säilyttää arvokkaan paikallistuntemuksen ja matkakonsulttiemme tiedot omista markkinoistaan."

Ensimmäinen askel tämän muutoksen toteuttamisessa oli luoda yksi globaali asiakaspalveluorganisaatio, joka tunnetaan nykyisin Egencian asiakaspalveluna. Egencian asiakaspalvelu pystyy tukemaan ketä tahansa Egencian asiakasta milloin ja missä tahansa yhtenäisten järjestelmien sekä ympäri maailmaa toisiinsa yhteydessä olevan työvoiman ansiosta. "Nyt kaikki voivat kokea toiminnan laajuuden ja parhaiden käytäntöjen hyödyt", Cowan lisää. "Sen sijaan, että kouluttaisimme uusia matkakonsultteja tai päivittäisimme tiimiämme lentoyhtiöiden ja hotellien viimeisimmistä muutoksista monin eri tavoin, käytämme nyt samoja parhaaksi todettuja käytäntöjä ympäri maailman."

Asiakaspalvelun parantaminen entisestään

Egencia aloitti useita hankkeita kehittääkseen jo vahvaa asiakaspalveluaan. Kaiken kaikkiaan tähtäimenä oli luoda yhteinen tuloskulttuuri. Hanke keskittyi erityisesti kolmeen liikematkustajatuen pääalueeseen:

• Koulutus ja mentorointi — Hyvät tukipalvelut liikematkustajille muodostuvat asiantuntevien matkakonsulttien antamasta henkilökohtaisesta palvelusta. Matkustuskokemusta parantaakseen Egencia päätti investoida matkakonsulttiensa koulutukseen ja mentorointiin. Jokainen matkakonsultti saa vähintään kaksi koulutussessiota kuukausittain. Egencia omistaa matkanvaraajien ja matkakonsulttien koulutukselle vuosittain yhteensä 100 000 tuntia toteuttamalla yli 70 000 yksittäistä koulutus- ja palauteosiota.
• Tulosten seuraaminen — Egencian asiakaspalvelutiimi seuraa matkakonsulttien tuloksia tarkkaan. Prosessiin kuuluu tiiminjohtajien matkakonsulteille tekemät viikoittaiset ja kuukausittaiset arvioinnit palvelun laadun ja yhtenäisyyden varmistamiseksi.
• Asiakaspalautteen huomioiminen — Asiakaspalvelutiimi tekee myös kuukausittaisia kyselyjä sähköpostitse ja puhelimitse yli 30 000 asiakkaalle, jotka ovat olleet tekemisissä Egencian matkakonsulttien kanssa. Näin tiimi saa selville, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun ja kuinka sitä voisi mahdollisesti vielä kehittää.

Nämä toimenpiteet ovat luoneet matkakonsulteille selkeän kuvan heidän toimintansa tarkoituksesta.

Parhaat käytännöt

Onnistunut siirtymä globaaliin organisaatioon onnistui hyödyntämällä lukuisia parhaiksi todettuja käytäntöjä. Näihin kuului nykyaikainen henkilöstöhallintajärjestelmä sekä muita järjestelmiä, kuten koko globaalin toiminnan kattava asiakkuudenhallintapalvelu. "Näin laajojen toimintojen rakentamisessa on oltava systemaattinen, jotta ne toimisivat tehokkaasti ja hyödyttäisivät niin omaa henkilöstöämme kuin asiakkaitammekin", Cowan kertoo. "On tärkeää varmistaa, että kaikki varmasti ymmärtävät tavoitteensa, ja että he pääsevät tavoitteisiinsa oikeanlaisen järjestelmän tuella."

Näiden työkalujen lisääminen mahdollisti myös toisen parhaan käytännön toteuttamisen, nimittäin kyvyn siirtää toimintoja paikasta toiseen kysynnän mukaan. Esimerkiksi vuoden 2020 alussa Australiassa tapahtuneiden maastopalojen aikaan Egencia kykeni siirtämään ylimääräiset puhelut Euroopassa olleille matkakonsulteille.

Liikematkailun asiakaspalvelun menestyksen mittarit

Uusi maailmanlaajuinen lähestymistapa liikematkojen hallintaan näyttää toimivan. Egencia kykenee pitämään lupauksensa ja vastaamaan nopeasti asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaat saavat nopeasti vastauksen tiedusteluihinsa. Hiljattain tehdyn tyytyväisyyskyselyn mukaan 91 % Egencian asiakkaista sanoi olevansa erittäin tyytyväisiä Egencian matkakonsulteilta saamaansa palveluun. Toisena merkkinä ohjelman onnistumisesta on, että Egencia kykeni siirtämään kahdessa viikossa yli tuhat matkakonsulttiaan etätyöhön COVID-19-pandemian aikana ilman, että palvelun laadussa olisi tapahtunut muutoksia.

Mitä mieltä Egencian asiakkaat ovat

Egencian asiakkaat ovat antaneet positiivista palautetta asiakaspalvelutiimin matkakonsulteista. Esimerkiksi eräs asiakas Ranskassa sanoi: "Kiitos, kun jatkoitte puhelinpalvelun ylläpitoa. En jaksa tehdä aina kaikkea internetissä. Operaattorit ovat erittäin ystävällisiä ja tehokkaita. Tällaiset inhimilliset kontaktit ovat palvelunne kohokohtia, enkä voi suositella sitä liikaa." Amerikkalaisella liikematkustajalla oli samanlaista sanottavaa: "Olin stressaavassa tilanteessa, jossa minun piti tehdä muutoksia matkaani kahdesti kahden päivän sisällä, ja soitin asiakaspalveluun saadakseni apua. Molemmat edustajat, joiden kanssa puhuin, olivat kohteliaita, empaattisia ja ylittivät odotukseni. Todella paljon kiitoksia!"

Egencian asiakkaat korostivat toistuvasti positiivisia kokemuksiaan matkakonsulttien kanssa. Konsulttien motivaatio on osin valmennustoimien ja konsulttien menestykseen tähtäävien investointien ansiota. Esimerkiksi Australiassa ollut liikematkustaja kertoi: "Ihmiset, joiden kanssa olen puhunut puhelimessa, ovat olleet aivan fantastisia. Sanoin jopa meidän omalle asiakaspalvelutiimillemme, että teidän toiminnastanne kannattaa ottaa mallia." Tämän lisäksi Singaporessa oleva Egencian asiakas sanoi: "Kokemukseni matkakonsultin kanssa oli upea. Hän auttoi minua nopeasti ja oli erittäin avulias ja ystävällinen. Asia selvitettiin puhelun aikana ja olin erittäin tyytyväinen lopputulokseen."

Positiivisten asiakaskokemusten ylläpito on jatkuvasti Egencian huomion keskipisteessä. Yrityksen johto on tyytyväinen viimeisimpien toimien lopputulokseen, mutta kehitys ei pysähdy koskaan. Liikematkailussa on aina jotain, mitä voisi parantaa.