Kirjoittanut: Natasha Samuel, Senior Product Marketing Manager

Kun COVID-19:n vaikutus alkui tuntua maailmalla maaliskuun alussa, matkailuala oli valmistautumassa omaan muutokseen: matkojen peruutuksiin ja siihen, miten lentoyhtiöt, matkatoimistot ja liikematkatoimistot reagoivat niihin.

Rajojen sulkeminen ja maakohtaiset matkarajoitukset tarkoittivat Egencian asiakkaille ennennäkemättömiä peruutuksia ja nopean tuen tarvetta liikematkustajien kotiin saamiseksi. Liikematkakonsulttimme käsittelivät jopa 200 prosenttia enemmän puheluja ja sähköpostiviestejä normaalitilanteeseen verrattuna. Yhden viikon aikana asiakaspalvelumme käsitteli yli 240 000 yhteydenottoa. Ja tämä oli vain meidän käsittelemämme määrä.

Huomasimme myös, että nämä epätavalliset ajat vaativat uusia lähestymistapoja. Nopeutimme useiden ominaisuuksien kehittämistä Egencian verkkosivustolle ja sovellukseen. Loimme uuden kanavan, jolla matkakonsulttimme voivat auttaa matkustajia, sekä verkkoperuutuslomakkeen, jonka avulla voimme asettaa peruutuspyynnöt etusijalle. Tuimme myös matka-asioista vastaavia, jotta he pystyivät hallinnoimaan tehokkaammin joukkoperuutuksia, sen sijaan, että sadat – ja joskus jopa tuhannet – matkustajat olisivat joutuneet tekemään peruutukset itse.

Nyt kun tilanne on rauhoittunut peruutusten suhteen, yritykset ovat alkaneet kiinnittää enemmän huomiota siihen, miten ne voivat hallinnoida kustannuksia paremmin, etenkin kun monet yritykset ovat alkaneet suunnitella COVID-19-kriisin jälkeistä aikaa ja tehdä varauksia tuleville matkoille.

35 miljardin dollarin kysymys on: missä hyvitykseni on?

Kyllä, luit aivan oikein: Kansainvälisen ilmakuljetusliiton (IATA) arvion mukaan pelkästään toisella vuosineljänneksellä lentoyhtiöiden sekä kuluttajien että liikematkailijoiden lippuhyvitykset nousivat 35 miljardin dollarin tasolle maailmanlaajuisesti.¹

Yritykset ovat alkaneet suunnitella tulevaisuuttaan ja valmistautua toiminnan palaamiseen normaaliksi. Ne haluavat varmistaa, että niiden käteisvarat ovat tasolla, joka mahdollistaa vahvan tominta-aseman. Tästä syystä myös yritykset kiinnittävät huomiota lentoyhtiöiden hyvityksiin liittyviin ongelmiin.

Asia ei ole näin yksinkertainen

Kaikki matkailualalla – liikematkatoimistot, alan ryhmät ja lentoyhtiöt – olettavat, että tyypilliset liikematkailijat ymmärtävät, mitä kulissien takana tapahtuu. Oletuksen mukaan kaikki ovat tietoisia siitä, että alkuperäisen lipun hyvityskupongin tai hyvityksen saamiseen monitahoisella ilmailualalla maailmanlaajuisen kriisin keskellä menee kauemmin aikaa ja että kaikki tietävät syyt tähän.

Kun liikematkailija kirjautuu sisään verkkosivustolla, hän näkee hakutuloksissa satoja mahdollisia lentovaihtoehtoja sadoilta lentoyhtiöiltä. Varausprosessi on liikematkailijoiden kannalta yksinkertainen, jos he tekevät varauksen Egencian kautta. Sisäänkirjautuneena matkustaja näkee hänelle sopivimmat lentovaihtoehdot, ja varauksen tekemiseen menee keskimäärin alle viisi minuuttia.

Astu kulissien taakse nähdäksesi, mitä liikematkailija ei näe:

• Helppokäyttöisten käyttöliittymien taustalla on lukemattomia maailmanlaajuisia jakelujärjestelmiä (GDS), suoria yhteyksiä ja New Distribution Capability -järjestelmä (NDC).
• Lentoyhtiöt jakavat sisältöään eri tavoin ladatessaan tarjontaansa näihin järjestelmiin. Se, mitä näet Egencian sivustolla, voi näyttää hieman erilaiselta kuin mitä näet, jos varaat loman muiden alustojen kautta. Samoin toisen liikematkatoimiston verkkosivuston tarjonta voi erota Egencian tarjonnasta.
• Lentoyhtiöt muuttavat jatkuvasti ehtojaan ja käytäntöjään, mikä nykyisen kriisin aikana voi tarkoittaa päivittäisiä muutoksia melkein joka minuutti.

Kun otetaan huomioon näiden matkustusjärjestelmien, joiden avulla voimme matkustaa minne tahansa maailmassa ja joiden kautta voimme nopeasti varata matkan verkosta, monimutkaisuus ja samojen järjestelmien kautta käsiteltävien hyvitysten ja käyttämättömien lippujen määrä, haasteen laajuus tulee paljon selkeämmäksi. Joten mitä me voimme tehdä auttaaksemme?

Parannusten ja asiakkaiden palvelemisen pistäminen etusijalle

Reagoituaan maaliskuussa tehtyihin peruutuksiin Egencia alkoi siirtyä uuteen vaiheeseen, johon sisältyy kolme avaintekijää:

1. Kriisin aikaan tehdyistä peruutuksista johtuvien hyvitysten hallinta

   Maaliskuun ja huhtikuun aikana asiakaspalvelutiimimme lähetti ja käsitteli yli 70 000 hyvityspyyntöä verkossa GDS:n kautta ja yli 35 000 hyvityspyyntöä suoraan lentoyhtiöiden kautta asiakkaiden puolesta. Onnistuimme tässä siirtämällä 200 työntekijää asiakaspalveluorganisaatiostamme käsittelemään näitä ennennäkemättömiä hyvistysmääriä. Tämä hyvitysprosessi on nyt käsitelty loppuun.

   Toinen mainitsemisen arvoinen haaste, joka viittaa myös edellä mainitsemiimme lentokäytäntöihin kohdistuviin toistuviin muutoksiin, on se, että lentoyhtiöillä menee huomattavasti kauemmin hyvitysten käsittelyyn ja hyvitysten saaminen riippuu yksittäisen lentoyhtiön omista käsittelyajoista.

2. Yhteistyö lentoyhtiöiden ja matkailualan yritysten kanssa

   Lentoyhtiöiden Account Managerimme ja palveluntarjoajatiimimme ovat jatkuvasti yhteydessä lentoyhtiöihin ja selvittävät ongelmia, joita he ja asiakkaamme kohtaavat. Toimimme aktiivisesti yhdessä muiden liikematkatoimistojen kanssa useissa matkailualan järjestöissä tarjoten näkemyksiämme ja jakaen tietämystä siitä, mitä liikematkailijat tarvitsevat. Yritämme ratkaista monia liikematkoille ominaisia ongelmia, esimerkiksi siirtämällä käyttämättömiä lippuja matkustajalta toiselle ja siirtämällä niitä jopa liikematkatoimistojen välillä sekä sallimalla nimien vaihtamisen aiemmin kirjoitettuihin lippuihin.

   ”Kuulen usein nykyisiltä ja uusilta Egencian asiakkailtamme, että he eivät tiedä mitä tehdä, jos matkustaja lähtee yrityksestä ja hänellä on käyttämätön lippu. Heitä mietityttää, voiko lipun siirtää ilman, että siitä veloitetaan merkittäviä muutokseen liittyviä kuluja. Tai uusi hiljattain yhteistyön aloittanut asiakas, jolla on useita käyttämättömiä lippuja, haluaa tietää, miten hän voi siirtää ne Egencialle käytettäväksi. Eikä näihin kysymyksiin ole selvää vastausta. Teemme yhteistyötä alan järjestöjen ja lentoyhtiöiden kanssa ratkaistaksemme nämä ongelmat.

   Lisäksi meidän on löydettävä ratkaisuja muihin jo olemassa oleviin isompiin ongelmiin. Käymme näitä keskusteluja ryhmänä yhdessä muiden liikematkatoimistojen kanssa Business Travel Associationin (BTA) kanssa joka viikko.”

   — Andrew Clarke, Sr Director, Global Pre-Sales & Onboarding, Egencia (BTA:n johtokunnan jäsen)

3. Asiakkaiden pyytämien tuoteparannusten pistäminen etusijalle

   Egencia on jo kauan tarjonnut Pohjois-Amerikan asiakkaille mahdollisuuden hallinnoida ja lunastaa käyttämättömiä lippuja verkossa. Palvelu, jonka avulla matka-asioista vastaavat voivat omatoimisesti lunastaa ja tarkastella käyttämättömiä lippuja, otettiin käyttöön vuonna 2008. Vuonna 2018 mahdollistimme vaihdon verkossa, ja vuoden 2019 alussa proaktiivinen käyttämättömien lippujen hallintamahdollisuus otettiin käyttöön useissa Euroopan sekä Aasian ja Tyynenmeren alueen maissa.

   Tällä hetkellä pistämme etusijalle useiden lentomatkustukseen liittyvien parannusten tuotekehityksen. Yksi näistä on käyttämättömien lippujen hallitsemismahdollisuuden tarjoamisen nopeuttaminen ja yhtenäistäminen. Vaikka asiakkaidemme käytössä on jo käyttämättömien lippujen eri hallintamahdollisuuksia, kuten edellä todettiin, pyrimme aktiivisesti luomaan seuraavan sukupolven järjestelmän kaikille asiakkaillemme ympäri maailman.

   Keskitymme tällä hetkellä pitämään asiakkaidemme kassavirran ja liiketoiminnan tarpeet keskipisteessä. Sen vuoksi loimme Euroopan sekä Aasian ja Tyynenmeren alueen asiakkaillemme raportointimahdollisuuden, jonka avulla he näkevät välittömästi käyttämättömien lippujen määrän Egencia Analytics Studion kautta.

   Tiedämme, että tehtävää on vielä paljon. Muistatko yllä mainittujen GDS-järjestelmien monimutkaisuuden? Yksi haasteista, jotka kaikki liikematkatoimistot kohtaavat tällä hetkellä, on se, kuinka pystymme hakemaan käyttämättömän lipun tärkeimmän perusominaisuuden: sen voimassaolon päättymispäivän. Tällä hetkellä ei ole olemassa yhtä ainoaa tapaa, jolla kaikkien lentoyhtiöiden olisi lähettävä nämä tiedot liikematkatoimistoille GDS:n kautta. Tämän epäsuhtaisuuden korjaamiseksi Egencia pyrkii kehittämään ratkaisuja, joiden avulla asiakkaamme voivat helposti tarkastella näitä yksinkertaisia tietoja verkossa.

   Ensisijainen prioriteettimme on tällä hetkellä varmistaa, että asiakkaamme näkevät helposti odottavien lentoyhtiöiden hyvityskuponkien tilan. Näillä hyvityksillä voi olla suuri merkitys minkä tahansa yrityksen taloudellisen ja liiketoiminnallisen menestyksen kannalta niiden siirtyessä COVID-19:n jälkeiseen aikaan. Näitä hyvityksiä hyödyntämällä matkustusohjelmia hallinnoivilla on paremmat mahdollisuudet löytää tapoja, joilla he voivat optimoida matkabudjettinsa lähikuukausina. Egencia on sitoutunut auttamaan tässä asiassa.

Lue lisää siitä, miten yritystoiminnan elpymistä voidaan edistää liikematkustuksen säästöillä

^{1. ”IATA Economics’ Chart of the Week Airline liquidity crunch.” International Air Transport Association (IATA). 3.4.2020.}