Kirjoittaja: Alex Kaluzny, Chief Product and Technology Officer

Tämänhetkinen pandemia on ennenkokematon. Olemme kokeneet maailmanlaajuisia matkustushäiriöitä ja epidemioita, esimerkiksi SARS-viruksen ja Ebolan. Siksi tiedämme, että kyky kuunnella asiakkaan tarpeita ja vastata niihin nopeasti on äärimmäisen tärkeää, jotta voimme tukea Travel Managereita ja liikematkustajia tehokkaasti.

Asiakaskeskeinen innovointi on aina ollut Egencian kulttuurille tärkeää, mutta COVID-19 on tehnyt tästä entistäkin tärkeämpää. Muista liikematkatoimistoista poiketen me käytämme omaa teknologiapakettiamme. Omistamamme data on käytettävissämme nopeasti, minkä ansiosta reagoimme välittömästi ja tuotamme uusia toimintoja jopa muutaman tunnin sisällä – mikä saattaa joskus olla ainut tapa tuoda liikematkustajat takaisin kotiin.

Kaikki seuraavat päivitykset julkaistiin yhtä aikaa ja käännettiin 15 kielelle, minkä ansiosta voimme tukea kaikkia asiakkaitamme ympäri maailman.

Huolenpitovelvollisuus COVID-19:n aikana

COVID-19 on korostanut huolenpitovelvollisuuden merkitystä uudella ja ennennäkemättömällä tavalla. Travel Managereiden ja henkilöstöosaston on tiedettävä mihin heidän matkailijansa ovat aikataulun mukaan matkalla ja missä he ovat olleet.

Tämän toiminnon tarjoaa Egencia Traveler Tracker. Paransimme Traveler Trackeria käyttäjätietojen ja palautteen avulla kolme päivää ennen kuin Maailman terveysjärjestö WHO julisti COVID-19:n pandemiaksi niin, että Travel Managerit voivat hakea matkailijoita useampien hakuehtojen avulla. Nyt haku voidaan tehdä maailmanlaajuisesti tai hakemalla tietystä maasta, kaupungista tai määrätyltä alueelta kartalla.

COVID-19-pandemian alussa kävi myös hyvin pian selväksi, että Travel Managereiden on erittäin tärkeää tietää, missä matkailijat ovat viime aikoina olleet. Siksi lisäsimme Traveler Trackeriin myös ominaisuuden, jolla voi katsoa ajassa taaksepäin. Nyt Travel Managerit voivat katsoa, missä matkailijat ovat olleet viimeisten 30 päivän aikana ja ovatko he olleet COVID-19-riskialueella tai sen lähellä.

Nopeaa tukea

Epidemian kehittyessä mekin olemme kehittyneet. Olemme jo pitkään julkaisseet matkustustiedotteita esimerkiksi hurrikaanien, lakkojen tai muiden tapahtumien häiritessä matkustamista, mutta tällä kertaa tiimimme ylitti itsensä varmistaessaan, että asiakkaamme ja matkailijamme saivat päätöstentekoon tarvittavat tiedot matkan jokaisessa vaiheessa.

Nopeutimme päivityksiä ja lisäsimme uusia ominaisuuksia ja vinkkejä, joilla liikematkustajat voivat hallita matkojaan. Pyrimme yhdistämään liikematkustajat ja Egencian matkakonsultit uusilla tavoilla, jotta voimme auttaa kaikkia apua tarvitsevia matkailijoita. Olemme esimerkiksi luoneet verkkolomakkeen, jolla matkustajat voivat peruuttaa varauksia. Kehitimme menetelmän kaikkien varausten peruuttamiseen kerralla niille asiakkaille, jotka ovat joutuneet tekemään vaikean päätöksen ja perumaan kaikki yrityksen matkat tai matkustamisen määrätyille alueille.

Teemme yhteistyötä kumppaniemme kanssa heidän päivittäessä käytäntöjään joustavan peruutuksen mahdollistamiseksi. Jaamme päivityksiä joustavista uudelleenvarauksista ja peruutuskäytännöistä aina heti, kun saamme uutta tietoa hotelli-, juna- ja vuokra-autokumppaneiltamme – mikä on haastavaa, koska muutoksia tapahtuu jatkuvasti! Lisäksi varmistamme, että muutokset päivitetään myös alustallemme, jotta matkustajat voivat peruuttaa aiemmin ei-hyvitettävät varauksensa verkossa.

Tilanne on poikkeuksellinen, ja teemme parhaamme asiakkaidemme tukemiseksi sen aikana. Egencian tukikeskuksessa teemme töitä vuorokauden ympäri, jotta matkailijat, Travel Managerit ja muut tahot saavat viimeisimmät tiedot matkustamisesta. Päivitämme mobiilisovellusta, jotta ne, jotka joutuvat vielä matkustamaan, saavat samat reaaliaikaiset COVID-19-päivitykset puhelimeensa. Matkan varaamiseen olemme lisänneet mahdollisuuden suodattaa hakutuloksista hotellit, joiden peruutuskäytäntö on joustava.

Lisäsimme myös hotellihakusivulle bannerin, joka ohjaa matkailijat näihin hotelleihin.

Matka jatkuu

Egencian asiakaspalvelu toimii yli 60 eri maassa. Meillä on myös maailmanlaajuinen 3 000 matkakonsultin verkosto, joka puhuu yli 30 kieltä ja tarjoaa reaaliaikaista tukea matkailijoille vuoden jokaisena päivänä, ympäri vuorokauden. Olemme sitoutuneet niin sanottuun ”seuraa aurinkoa” -malliin, jonka avulla tuemme Travel Managereita ja liikematkustajia ympäri maailman mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Tässä mallissa eri aikavyöhykkeillä toimivat tiimimme tekevät kukin osansa esimerkiksi uudesta innovaatiosta ja siirtävät työn sitten seuraavalle tiimille, jonka aikavyöhykkeellä päivä on alkamassa. Näin varmistamme, ettei innovointi katkea missään vaiheessa.

Nämä ovat vain pari esimerkkiä nopeista parannuksista, joilla pyrimme auttamaan asiakkaitamme ja heidän liikematkustajiaan sekä Travel Managereita, joilla on huolenpitovelvollisuus. Olemme ylpeitä siitä, että pystymme tuottamaan nopeita innovaatioita ja tekemään asiakkaidemme matkoista onnistuneita aina suunnitteluvaiheesta kotiinpaluuseen saakka.